Насколько важно умение отвечать на вопросы, исследование Daly & Redlick (2015)

Ниже описание исследования «Handling Questions and Objections Affects Audience Judgments of Speakers» (doi.org/10.1080/03634523.2015.1081958) и выводы по тому, как навык ответов на вопросы и возражения влияет на оценку спикера аудиторией

Вводная

Во всех экспериментах содержание презентации было на нормальном уровне (моя субьективная оценка). Помним, что нормально — не значит хорошо и не значит плохо, это где-то посередине
Во всех экспериментах сравнивалась лишь подача во время презентации (слабая и сильная) и ответы на вопросы (слабая и сильная) — см. ниже нарезку из видео-записей исследования
Сильные ответы на вопросы = кооперативно + правду + конкретно.
Слабые ответы на вопросы = агрессивные ответы + уход от вопросов

Выводы из исследования

0. В глазах зрителей слабая подача презентации на 39% ухудшает убедительность спикера, на 33% снижает его воспринимаемую компетентность. Но почти не влияет на доверие к нему. Это был небольшой эксперимент с N=50 только на подачу, без ответов на вопросы.

1. (удивительное) Даже хорошие ответы на вопросы всегда незначительно, но снижают оценку спикера по всем показателям Компетентность, Доверие и Убедительность. Еще раз — незначительно! Cегодня в 2025 году Q&A часть любой нормальной презентации, поэтому лучше не избегать вопросов.

2. Слабые ответы на вопросы (агрессия и уход в сторону) даже при хорошей подаче презентации значимо снижают оценки спикера: компетентность на –22%; доверие на –14%; убедительность на –27%.

3. Как говорил кутюрье Елизаветы II Харди Амис: “Сандалии — это ад… А уж с носками — вообще сущий ад”. Так вот, сильная подача презентации и плохие ответы на вопросы — беда. Но слабая подача и слабые ответы на вопросы — это полная катастрофа для спикера (vs сильная подача без вопросов): компетентность: –49%; доверие на –26%; убедительность на –54%

4. Но даже при всем при этом лучше хорошо выступить и завалить ответы на вопросы, чем плохо выступить без вопросов. Т.е. при плохой подаче основной презентации любые Q&A не спасают, а только топят. Инвестируйте в подготовку презентации и навык подачи.

5. Если аудитория вовлечена в тему (ей она важна, интересна), то она более аналитически мыслит — это всегда снижает оценки спикера. Невовлеченой аудитории все кажется хорошим. Что логично. Неприхотливая она.

Ограничения исследования:

Авторы предполагают, что возможно, живая аудитория в комнате, оценивала бы спикеров еще более критично. В этом исследовании — аудитория смотрела предзаписанные видео.
Авторы предполагают, что возможно, живая аудитория более подвержена group think, когда глядя на радостную часть аудитории люди посчитают ответ хорошим. Или наоборот.

Мои выводы:

Ничего удивительного, к ответам на вопросы нужно готовится заранее. Это как на экзамене, когда «билет списал», а на вопросах дичь несешь. Понятно, что в лучшем случае 3 балла. Также и здесь, слабые ответы на вопросы значимо ухудшают оценки спикера (по Убедительности так вообще почти –27%) – это очень много.
Мне кажется, что даже нейтральный ответ лучше агрессии и ухода. Даже неприятная правда без увиливания будет звучать лучше (“Когда вы последний раз анализ конкурентов делали? Оупс, 5 лет назад”) — да неприятно, но не смертельно.