В исследовании «Not Learning From Failure—the Greatest Failure of All» (N=1674) пишут, что обратная связь о неудаче, которая затрагивает эго, не помогает обучению (человек хуже запоминает, что он сделал неправильно и как надо правильно). Но обратная связь, которая подчеркивает успешные действия, как раз лучше помогает обучению (люди лучше запоминают, как правильно). Работает вроде как везде, кроме Японии — там ОС о неудаче работает наоборот.

Человек проходил электронный тест и в случае неправильного ответа получал сообщение «вы выбрали неправильный вариант» (та самая ОС о неудаче) и указание на то, какой вариант был правильным. Затем его переключали на отвлекающую активность (испытуемый разумеется не знал, что это именно отвлечение). Затем давали снова тест, где появлялся тот самый вопрос и… обычно человек снова отвечал неправильно. Такого не было, если человек исходно отвечал правильно и ему сообщали «вы верно ответили». Почему личная неудача так ухудшает обучение?

Авторы предполагают, что персональная неудача — это угроза эго, которая заставляет людей отключаться. Участники запоминали меньше при персональной неудаче, чем при персональном успехе. Однако они запоминали приблизительно одинаково, как при наблюдении провалов других людей, так и успехов других людей. Отсюда следует, что если беспокойство об эго приглушено, то люди включаются и учатся на неудачах.

Обратите внимание на Study 5 (Other) — видите, что разница между Success и Failure небольшая? Так вот именно в этом тесте люди наблюдали за чужими ошибками (и обратной связью этим людям на ошибку) — т.е. эго человека не затрагивалось. Во всех других тестах эго человека затрагивалось.

В среднем разница между «сказать об ошибке» или «подчеркнуть успех» составляет 18% в пользу «успеха». Я понимаю, что это не +N00%, но… и ситуации были крайне комфортными. Т.е. если приходит недовольным босс или старшой и в более агрессивной форме с последующим промыванием мозга начинает «давать обратную связь, то, возможно, там может быть побольше процентов разницы.

Как итог

в общем-то ничего нового. Вроде как и до этого многие догадывались, что не очень полезно давать обратную связь в формате: «ты сделал полную хрень» и далее по списку в зависимости от культуры и воспитанности того, кто дает ОС. Но теперь мы можем просто сказать такому человеку: «слушай, там есть исследование — у них не сработало».

P.S.

Все это не означает, что нельзя говорить напрямую об ошибках. Можно. Просто нужно до этого момента создать такую обстановку, где упоминание ошибки не заденет эго человека (собственно, о чем авторы в исследовании и пишут). Как такое делать? У меня нет универсального ответа нет. Метод shit sandwich почти всегда будет задевать эго. Метод Radical Candor в большинстве контекстов сработает хорошо, но он тоже не серебряная пуля.

P.S.S.

Для понимания ситуации, где прямое указание на ошибку вполне может сработать опишу сферического коня в вакууме:  человек бьется на механизмом неделю — сроки горят, вроде бы все собрал по инструкции, нажимает на кнопку, а оно не запускается… все перепроверил, но не запускается… он уже в отчаянии… вдруг кто-то замечает «у вас тут контакт отходит». Это формально ничем не отличается от «вы выбрали неправильный ответ», но т.к. человек уже сам себе создал обстановку, когда он жаждет прямой ОС об ошибках, то она воспринимается им как подарок, как спасение.